荣誉时刻：卡特彼勒2023年全球卓越运营奖结果揭晓

近日，卡特彼勒2023全球卓越运营奖(2023 Global OPEX Award Program)结果公布，信昌机器(CEL)所提交的服务承诺(Service Commitment)及客户体验(Customer Experience)项目脱颖而出，在亚太区两个奖项中分別获得第二名，并在建筑行业(CI, Construction Industry)后市场可持续增长奖中获得全球前15位代理商的殊荣。

1、“服务承诺”栏目信昌参赛項目：省份资源调度中心

本次信昌机器参与服务承诺(Service Commitment)奖项评比的主題为“省份资源调度中心 (PRCC, Provincial Resources Command Center)”。

PRCC是信昌售后服务团队持续改善进程中的一部分，通过整合人员、车辆、工具及车间等各项资源，致力于更好的滿足客户需求，提升客户体验，并减少运营成本、助力业务发展。

PRCC的上线运营，改善了服务响应时间及当天修复的成功率，客户满意度直线上升；

另外，对于SEP指标的达成，也起到了关键的作用。通过在线信息查询及工单分派的合理安排，为远程故障诊断和客户PL系统升级的目标达成提供了重要帮助。同时，省份资源调度中心（PRCC）对于推动业务增长也发挥了巨大的作用，通过与CAT IOT系统的关联，PRCC人员通过系统识别到更多销售商机并推送给销售人员，提高了销售人员的覆盖率及赢单率。

2、“客户体验”栏目信昌参赛项目：全面激活门店体验

另外客户体验（Customer Experience）奖项评比的主题为“全面激活门店体验”，主要是分享在2021-2023年基于“以客户为中心”的理念，以及在零售变革相关项目资源的支持下所开展的系列工作，包含四星级门店认证、到店体验流程标准化、OTO（online to offline）在线引流到门店的数字化推广、门店主题开放日等线下活动的组合。

从2021年到2023年底，信昌吸引及增加了上门客户人数，产生多个商机及赢单。2023年的CSD专项门店开放日中，产生了多单零件销售及多个大修订单。卡特彼勒客户满意度调查CIP-NLS的分数，从2020年至2023年直线上升。

通过数字化营销引导零售客户到店试机，以及配合适时开展门店开放日，将是信昌面向零售客户主要的市场推广形式（针对核心重要客户，小型技术研讨会或是主要的市场活动形式）。

卡特彼勒DSD(Distribution Services Division)每年组织全球代理商卓越运营评奖项目，项目旨在支持和帮助卡特彼勒代理商提升战略目标执行运营能力。2023年一共设置了5个类别奖项，分别是客户体验、服务承诺、电商、零售转型、数字化市场营销和数据质量。

责任编辑： LuYue