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【营销&后市场大会】瞿文斌:品牌代理商有偿服务体系的交流

2022年是一个跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反复、经济环境的巨变,中国工程机械行业在经历了连续五年的上行周期后,下行压力骤增。在这时代交叠的背景之下,中国工程机械产业价值链上的每个参与主体,如何穿越产业和宏观环境的周期,实现持续性共赢发展?如何重新定义自身的产业链价值,进行商业模式再造?2022中国工程机械营销&后市场大会于9月15日正式拉开帷幕,本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士,搭建高层次交流平台,共话“穿越周期”,与广大同仁一同洞观时局,展望前路。

以下为利星行机械华东区机器及后市场事业部副首席执行官瞿文斌先生的演讲摘要:

利星行机械华东区机器及后市场事业部副首席执行官瞿文斌

利星行机械华东区机器及后市场事业部副首席执行官瞿文斌

感谢大会主办方给我这个机会,能够在接下来的一段时间跟大家共同来分析,如何建立和运营代理商的有偿服务的这样一个机制体系。我们建立有偿服务,我们为什么要这么做,我觉得至少这是一个多赢的局面。

关于有偿服务体系的项目收益:

之于代理商,代理商可长期、持续投资在服务团队的发展和维修能力的建设领域(代理商服务硬件+软件)。

之于服务团队,服务团队通过有偿服务开展及时、专业的设备定期维保和故障检修,延长设备使用生命周期,帮助客户降低设备使用运营成本,发挥设备最大生产效率。

之于维修技师,维修技师通过有偿服务,实现团队内故障诊断技能差异化和客户服务差异化,最终实现个人绩效考评体系的差异化。

充分认可维修服务技能价值、岗位价值。从而提升员工自信度、满意度,最终实质提升维修技师社会层级和社会地位。

关于人工收费体系的开发:

客户对有偿服务的期望值肯定要比免费的高,这个不是坏,期望值高的时候,反而会推动我们的维修服务水准去不断的提升,无形中也是一个外力,能够让整体代理商继续不断的提升服务水平。那么接下来我们简单讲一下人工收费体系的开发,在这里我只是抛砖引玉,因为制定人工收费体系,我相信方法肯定不是一种方法,基本上是一个成本的评价,主要有以下几个因素:

1.人工成本的核定。理商往年维修团队总体运营费用,包含直接和间接费用各科目。代理商往年实际利用工时及实际人工利用率。根据往年数据设定相应期望值。

2.人工费率定价。结合当前市场现状、往年成本数据、成本的期望值。

3.差旅费率定价。

4.维修标准工时指导手册制定。

5.人工收费政策的执行。

客观的讲,我觉得这可能也是我们代理商当下面的一个共同挑战。大家可以看见在过去的5年我们的售后业务员增长率不高,这可能是我们大家共同的挑战。当然维修方案如何不断的通过创新也好,不断的通过调整来提升在用户眼中的接受度,包括在市场角度的竞争力肯定是我们一个持续存在的话题。

在我们卡特体系内,我们每一年无论什么情况下,我们都非常支持我们的维修学员的培养,哪怕是下降周期,我们从不间断对学员技术的培养。所以我们一直讲我们应该确实关爱和尊重我们维修服务人员。

那么说了这么多,可能最后用一两分钟再简单做个总结,关于有偿服务机制,期待2023年我们在工程机械营销&后市场大会的时候,我们大家再来回顾一下,看看这个重要事项。我们的代理商朋友们,包括我们的主机厂家们,我们来看大家落实的怎么样,我衷心希望我们能够实施成功的。

责任编辑: LuYue

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